מנכ”ל במבחן של מלגזן

חבר שלי מנהל מפעל שבבעלותו. הזמן הכי לחוץ וקריטי אצלם במפעל הוא ה-30 לחודש, כל חודש. ביום זה מרוכזת כל האנרגיה להוצאת סחורה על מנת שתהיה הכנסה ובעזרתה יהיה ניתן לשלם משכורות ב-9 לחודש שלאחריו. באחד החודשים ב-30 לחודש הוא מטלפן למנהל המחסן לוודא שהמלגזן מעמיס על המכולה. להפתעתו מנהל המחסן מדווח שהמלגזן מסרב להעמיס. “יופי,” חשב בליבו, “עכשיו כל מלגזן נהיה לי פה מנכ”ל.”

ירד לרצפת הייצור, ניגש למלגזן ושאל: למה אתה לא מוכן להעמיס? המלגזן לקח אותו למכולה והראה לו שכתוב עליה פג תוקף. המנכ”ל מעולם לא ראה פג תוקף על מכולה.

אמר המלגזן למנכ”ל: “אתה זוכר שהעברת לנו הדרכה ובה אמרת שלא עובדים עם פגי תוקף? זה פג תוקף – אני לא עובד, כמו שאמרת.”

המנכ”ל אמר למלגזן לחכות והלך להתקשר לחברת צים שסיפקה לו את המכולה.

-מדוע רשום על המכולה תאריך פג תוקף? מה, זה חומר כימי?! מה, זה מכשיר מדידה?!

-תתעלם, זה לא רלוונטי.

-מה זאת אומרת לא רלוונטי? אני רוצה לדעת מדוע כתוב על המכולה פג תוקף!

-הסיבה לכך היא שאת המכולות מעמיסים על האנייה אחת על גבי השנייה והחוק דורש באופן תקופתי לבדוק את החוזק המכני של המכולות כדי שלא יקרסו. אבל אתה יכול להתעלם.

-מה זאת אומרת תתעלם? עליכם לדאוג לי למכולות בתוקף!

היום אני במבחן. אם עכשיו אתן הוראה למלגזן להעמיס על מכולה שכתוב עליה פג תוקף, מחר הוא יעבוד עם חומרי גלם שפג תוקפם… אני צריך להראות דוגמה אישית ולהימנע משימוש בפגי תוקף, אפילו אם זו מכולה!

בלאדי מרי

באחת מטיסותי לניו יורק ישבתי במחלקת עסקים ולידי ישב נוסע בחליפת שלושה חלקים. הגיעה דיילת, הציעה לו לשתות והוא ביקש שתמזוג לו בלאדי מרי. הדיילת לקחה כוס פלסטיק חד פעמית והחלה למזוג לתוכה בלאדי מרי. בעודה מוזגת המשקה התחיל ליזול מתחתית הכוס וללכלך את החליפה של הנוסע. הדיילת התנצלה, הביאה ניירות ניגוב ואמרה לנוסע שחברת הטיסה תשלם עבור ניקוי החליפה ותפצה אותו. הנוסע סרב ואמר שוב ושוב שלא קרה כלום ואין צורך בפיצוי. לאחר שהדיילת עזבה את המקום ניגשתי אליו ואמרתי לו שאני לא מבין מה הבעיה, הרי נגרם לו נזק ומן הדין שהחברה תפצה אותו. מדוע הוא כל כך מסרב?

 

התשובה שלו הפתיעה אותי:

 

“אתה יודע איזו חברה מייצרת את הכוסות האלה?

 

זו חברה שלי.”

 

אם אנחנו מייצרים מוצרים לא איכותיים, בדרך כזו או אחרת זה יחזור אלינו.

שבועות בבוצואנה

אני מנהל חברה בשם BPC Ltd. שרשומה בהונג קונג. החברה עוסקת בהדרכה וייעוץ בנושא איכות, איכות הסביבה, בטיחות ואחריות חברתית בתעשיית היהלומים בעולם. נכון להיום יש לנו פעילות ב-22 מדינות. הלקוח הגדול ביותר שלנו יושב בבוצואנה –  מדינה גדולה שנמצאת צפונית לדרום אפריקה.

לפני כמה שנים קיבלתי טלפון מלקוח בבוצואנה שביקש שירותי ייעוץ. אני פותח את היומן, מדפדף ומדפדף ולא מוצא זמן פנוי. אני יודע שאם אני לא אתן לו שירות, הוא יפנה למישהו אחר. אני ממשיך לדפדף ואישתי אומרת לי: אם תמשיך לדפדף לא יווצרו ימים. להפתעתי, נוצרו ימים. פתאום ראיתי שיש חג שבועות ולאחריו סוף שבוע ארוך. בארץ לא עובדים בשבועות, בוצואנה זה בוצואנה. חוץ מזה, חג שבועות זה חג של מאכלי חלב ואני לא כל כך אוהב מאכלי חלב, אני מעדיף בשרים. בבוצואנה בשר יותר זול מלחם. טסתי לבוצואנה, אני יושב עם המנכ”ל של החברה שאני כבר עובד איתה כבר הרבה שנים, בחור מקומי.

אני עובר איתו על תוכנית העבודה:

-היום נעשה כך וכך.

-בסדר.

-מחר נעשה כך וכך.

-לא. (פעם ראשונה שהוא אומר לי לא)

-למה לא?

-מחר לא עובדים.

-למה לא עובדים?

-שבועות.

הייתי בטוח שאני לא שומע טוב.

-מה זה שבועות?

-אין לי מושג.

 

התברר שהבעלים של החברה הוא יהודי חרדי מאנטוורפן והוא החליט שעבודה בחג אין בה ברכה, גם אם זה לא יהודים.

איך שאני שומע את זה אני מסתכל על השותף שלי והוא מסתכל עלי ושנינו מבינים.

בוצואנה היא אחת המקומות הטובים בעולם לעשות ספארי. מכיוון שאני לא נותן לעצמי יותר מדי חופש, למרות שהייתי שם כבר שבע פעמים לא יצא לי לעשות ספארי.

הגענו למלון וגילינו שבבוצואנה הגדולה ישנם שמונה יהודים ומה שחסר להם זה שניים למניין.

אני לא יודע מאיפה נודע להם שהגיעו שני יהודים מישראל, אבל את ערב שבועות ביליתי בבית של משפחה יהודית תימנית בתפילת חג ומאכלי חלב. כשחזרתי לארץ סיפרתי זאת לחבר דתי והוא אמר לי את הפסוק הבא: “רבות מחשבות בלב איש ועצת ה’ היא תקום” – לא משנה מה תתכנן, הוא מחליט.

יצור ממאדים בסופר

יצור ממאדים נחת בכדור הארץ והגיע לסופר.

הוא ראה שכל אדם מסתובב עם עגלה ולוקח מה שהוא רוצה וכמה שהוא רוצה, וקינא בשפע הבלתי מוגבל של תושבי כדור הארץ. אחרי חצי שעה הוא שם לב שכולם בסוף מגיעים לקופה ומשלמים על כל מה שלקחו.

ככה זה גם בחיים.

כל אחד מאיתנו יכול לעשות כל מה שהוא רוצה, אבל הוא צריך לקחת בחשבון שלכל פעילות שאנחנו עושים, או לא עושים, יש תג מחיר.

השאלה שאנחנו צריכים לשאול את עצמנו על כל פעולה ופעולה היא: האם אנחנו רוצים לשלם את המחיר?

מטרות ויעדים

רוב האנשים שפגשתי עד היום לא קבעו לעצמם מטרות ויעדים, לא ברמה הארגונית ולא ברמה האישית.

ניסיתי לברר למה וקיבלתי הרבה מאוד תשובות, אבל רעיון אחד עבר כחוט השני בין התשובות:

איך אפשר לתכנן? הרי אי אפשר לדעת מה יהיה מחר, במיוחד במדינה כמו שלנו.

אחד הפתגמים המפורסמים ביידיש אומר: “ווען דער מענטש טראכט, גאט לאכט” – כשאדם מתכנן, אלוהים צוחק.

אבל לסבתא שלי היה פתגם אחר:

“אני אמנם לא שולטת על כיוון הרוח, אבל אני יכולה לשנות את המפרשים כך שהרוח המשתנה תביא אותי למחוז חפצי.”

פינוי שדות מוקשים

כשהייתי בצבא עברתי קורס חבלה.

כשהגענו לנושא פינוי שדות מוקשים שאלתי את המדריך האם הדרך הנכונה לפנות שדות מוקשים היא לשים ידיים על האוזניים ולקפוץ.

את התשובה שלו אני לעולם לא אשכח:

“זה אפשרי אך לא מומלץ”.

תוצאות ותירוצים

בחיים יש רק שני ת’ –  תוצאות ותירוצים.

האם תירוצים יכולים להיות נכונים? כן.

האם זה מעניין מישהו? לא.

האפרסק פרי איכותי

ההגדרה של איכות בשנות ה-90 הייתה התאמה לדרישות הלקוח וציפיותיו. בשנות ה-2000 אנחנו כבר מדברים על מעבר לציפיות הלקוח.
בעיני האפרסק הוא הפרי האיכותי ביותר.
ומדוע?
קודם כל כי הוא טעים.
בנוסף על טעמו הטוב יש לו בעיה אחת: יש לו סיבים שעשויים להיתקע בין השיניים.
אם תסתכלו טוב טוב תגלו שבקצה הגרעין יש קיסם.

לכן האפרסק הוא פרי שעובר את ציפיות הלקוח.

Q q

אם נחפש את הנקודה הסינגולרית שממנה מתחילות כל הבעיות אני חושב שנגיע ל-Q q
(q מהמילה Quality)
q קטן – כאן ועכשיו
Q גדול – ראייה ארוכת טווח, long run

קחו לדוגמה מעשן.
אדם שמעשן, לא יודע מה הנזקים שבעישון? יודע.
לא יודע מה צריך לעשות כדי להפסיק לעשן? יודע.
אז למה הוא מעשן? הוא מעשן כי מהסיגריה הוא נהנה כאן ועכשיו. מהנזקים הוא יסבול בעתיד.
כאן ועכשיו – q. בעתיד – Q.

אני מאוד אוהב צ’יפס.
כשאני מגיע למפעל לארוחת צהריים אם יש באותו יום צ’יפס, הצ’יפס קורא לי: “חנן, חנן”.
עכשיו אני לא רוצה לאכזב אותו, אז אני לוקח שניים, שניים זה לא נורא. איך שאני לוקח שניים האחרים אומרים: “מה איתנו?”

האם כל אדם שיש לו משקל עודף יודע מהן הסכנות שבמשקל עודף? כן.
האם כל אדם שיש לו משקל עודף יודע מה צריך לעשות כדי שלא יהיה לו משקל עודף? כן.
אז למה אנחנו משמינים ומשמינים ומשמינים? גם ברמה האישית וגם ברמה הלאומית.
התשובה היא Q q.
מתי אני נהנה מהצ’יפס? כאן ועכשיו. מתי אני אסבול מהתוצאות של הצ’יפס? אחר כך.

חבר שלי סיפר לי שגילו אצל הבת שלו צליאק, אבל מהסוג הטוב.
אמרתי לו: לא ידעתי שיש דבר כזה שנקרא סוג טוב.
מה זה סוג טוב? כואב לה מיד. בזכות העובדה שכואב לה מיד היא מפסיקה לאכול. אם לא היה כואב לה מיד היא הייתה ממשיכה לאכול דברים שאסור לה והנזק היה הרבה יותר גדול.

פעולה מתקנת

אחת הטעויות הנפוצות ביותר היא ביצוע פעולת תיקון כאשר נתקלים בפער בין רצוי ומצוי, במקום לבצע פעולה מתקנת.

מהי פעולת תיקון?
נפל – הרמתי.
נשבר – הדבקתי.
טיפול נקודתי, רגעי, חד פעמי.
מהי פעולה מתקנת?
פעולה מתקנת נותנת מענה לשלוש שאלות:

1. מהי סיבת השורש לאי התאמה?
לנושא של סיבת השורש מוקדש הפוסט הבא, אתם מוזמנים לנסות את האפליקציה שיצרתי לנושא.

2. האם סיבת השורש קיימת לרוחב הארגון?
יש לבחון היתכנות לקיום סיבת השורש בחלקים אחרים של הארגון, במחלקות אחרות וביחס למוצרים ולקוחות אחרים.
אם כבר שילמנו שכר לימוד, כדאי שגם נלמד ולא נחזור על התקלות שוב ושוב במקומות אחרים.

3. מה נדרש לעשות על מנת למנוע את הסיבה?
עלינו לתכנן ולבצע פעולות למניעת סיבת השורש כפי שנמצאה ברחבי הארגון.

כך נהפוך את הנאכס לנכס וננצל את אי ההתאמה שהתגלתה לטיפול מהשורש בבעיות לרוחב הארגון.