מפעל המיץ

אחת התלונות הנפוצות ביותר על תקן ISO-9001 זה עודף ניירת ועודף בירוקרטיה.

יש סיפור בין עורכי המבדקים של אגף איכות והסמכה של מכון התקנים הישראלי על מפעל לייצור מיץ שהוסמך לתקן ISO-9001. אחרי 2000 שנה ארכאולוגים חפרו באתר של המפעל ושאלו את עצמם:

מה שתו כל כך הרבה מיץ במפעל לניירות?

תעודה

כשעבדתי בתעשייה הצבאית הסמכתי את הארגון שלי לתקן MIL-Q-9858A שזה ה”אבא” של תקן ISO-9001.

בסוף ההסמכה שאלתי האם אני מקבל תעודה. התשובה הייתה לא. לא היו תעודות הסמכה ל-MIL-Q-9858, מספיק שהיית נרשם בצבא ארצות הברית כספק מאושר.

אחרי מספר שנים הופיע תקן ISO-9001, ולהפתעתי בסוף המבדק קיבלנו תעודת הסמכה. שאלתי את האדם שהסמיך אותי למה, והוא סיפר לי סיפור נחמד:

בנאדם היה 20 שנה בבית חולים לחולי רוח. אחרי 20 שנה התחלפה ההנהלה ועשו בדיקות לכל החולים וגילו שהוא נורמלי. אז נתנו לו תעודת נורמליות ושיחררו אותו.

איך שהוא יצא החוצה, ניגש לבן אדם אקראי ברחוב ושאל אותו:

-תסלח לי, אתה נורמלי?

-אני חושב שכן.

-אתה חושב, לי יש תעודה.

בעיית המזגן

העברתי עשרות רבות של קורסים, ימי עיון והשתלמויות בחברת החשמל, רוב ההדרכות התקיימו במלון זיכרון אין בזיכרון יעקב.

אחת הבעיות הנפוצות ביותר בהדרכות היא שלנשים קר ולגברים חם. כל הזמן ביקשו ממני הגברים להדליק את המזגן על קירור והנשים ביקשו לכבות את המזגן. אני מנסה להשביע את רצונם, לוחץ על הכפתור, מדליק מכבה מדליק מכבה.

התלמידים מתחלפים מהשתלמות להשתלמות ואני נשאר. שמתי לב שלא משנה אם אני מפעיל את המזגן או לא, הטמפרטורה היא אותה טמפרטורה.

פניתי למנהל האחזקה של בית המלון ואמרתי לו: הכיצד?

הוא אמר לי: היו לנו תלונות שחם מדי, קר מדי. החימום והמיזוג הוא של הקומה כולה ולא רק של חדר ההדרכה, אז לשנות כל פעם לפי כל בקשה של האורח אי אפשר. שמנו כפתור להפעלה וכיבוי של המזגן, הכפתור לא מפעיל שום דבר ולא מכבה שום דבר, אבל שביעות רצון הלקוחות עלתה בצורה מהותית.

עיקרון אי תלות

אחד הדברים החשובים ביותר בבחירת עורך מבדקים זה עיקרון אי תלות. המשמעות היא שלעולם לא יעשה אדם מבדק על הפעילות שהוא אחראי עליה.

יש לי חבר דתי והוא סיפר לי שפעם יצא לו לעשות הקפות בבית כנסת אחר, לא בבית כנסת שלו. כולם הלכו שם עם הלולב, האתרוג, הערבה וההדס והסתובבו סביב הבימה. כל פעם שהם הגיעו לנקודה הדרום מערבית הם קדו קידה והמשיכו. הבחור היה בשוק, מעולם לא ראה מנהג שכזה.

שאל את האנשים, מאיפה המנהג? כולם אמרו לו מקדמת דנא, תמיד זה ככה.

מכיוון שהוא עורך מבדקים בעצמו הוא לא הסכים לקבל את התשובה הזו והוא התחיל לשאול את האנשים, עד שהגיע לגבאי, מראשוני בית הכנסת, שהסביר לו: בבית כנסת הזה בנקודה הדרום מערבית לפני שהיה מזגן היה מאוורר עילי ומי שלא התכופף, את הלולב – זה קיצץ לו.

רק אורח לרגע רואה כל פגע.

זכרו את המטרה שלכם

לפעמים ארגון שוכח מה המטרה שלו.

לפני הרבה מאוד שנים בית חולים שהיה במצב קשה כתב מכתב ארוך ומנומק לשר הבריאות ובמכתב הזה הוא פירט בפניו את כל הקשיים שהוא נתקל בהם. אחרי שלושה עמודים של מכתב מפורט, מנהל בית החולים סיים את המכתב שלו במשפט:

“ואם כל כך קשה לנו אנחנו לא מבינים למה אתה עוד שולח לנו חולים?”

צריך שניים בשביל לריב

כשהייתי עורך מבדקים בכיר באגף איכות והסמכה של מכון התקנים הישראלי, קבעתי מבדק בארגון בפעם הראשונה. התקשיתי קצת למצוא את המקום של המבדק וטלפנתי למנהל החברה. הוא אמר לי שהוא יחכה לי ברחוב ויסמן לי היכן להיכנס.

איך שאני מגיע הוא רואה אותי מרחוק והוא אומר לי:

-תגיד לי, אתה ממכון התקנים הישראלי?

-כן.

-אתם שקרנים, גנבים, רמאים.

עניתי לו: אנחנו גם מכוערים.

תודות

בקורס עורכי מבדקים אני מלמד שחייבים לפתוח את שיחת הסיכום של המבדק בתודות. וזאת על מנת להבטיח שאנשים יקשיבו ולא יהיו עסוקים במגננה. עד היום ביצעתי למעלה מאלף מבדקים בארבע יבשות, ובכל הקריירה הזו הייתה לי רק פעם אחת שלא היה לי על מה להגיד תודות. בדרך כלל אני אומר תודה על האירוח, תודה על שיתוף הפעולה, תודה על הפתיחות שבעזרתה הצלחנו להגיע למבדק ממצה, ובארגון הזה לא היה אירוח, לא היה שיתוף פעולה ולא הייתה פתיחות.

חשבתי איך אני בכל אופן מתחיל בתודות. פתאום בא לי רעיון, אמרתי להם: תודה לאל שנגמר.

הפרויקט של הארנב

הארנב עמד בכניסה למאורה שלו.

פתאום עבר במקום זאב.

אמר לו הארנב: “זאב, אתה יודע על מה אני עושה פרויקט?”

על מה אתה עושה פרויקט? שאל הזאב.

אני עושה פרויקט איך מסדרים זאבים.

התעצבן הזאב, רץ אחרי הארנב, הארנב נכנס למאורה, הזאב נכנס למאורה אחריו, רעש מהומה, אחרי דקה רואים רגל של זאב עפה לצד אחד, ראש של זאב עף לצד השני, הארנב יוצא החוצה, מנקה את הדם מהשפם.

פתאום הוא רואה את הדוב.

אמר לו הארנב: “דוב, אתה יודע על מה אני עושה פרויקט?”

על מה אתה עושה פרויקט? שאל הדוב.

אני עושה פרויקט איך מסדרים דובים.

התרגז הדוב, רץ אחרי הארנב, הארנב נכנס למאורה, הדוב נכנס למאורה אחריו, רגל של דוב עפה לשם, ראש של דוב עף לשם, יוצא הארנב, מנקה את הדם מהשפם.

ציפור שעומדת על העץ אומרת לארנב: תשמע, לא אכפת לי על מה אתה עושה פרויקט, אבל מה שראיתי כרגע נוגד את חוקי הטבע. אתה יכול להסביר לי מה קרה פה?

אמר הארנב: אחרי.

הארנב נכנס למאורה, אחריו הציפור, בתוך המאורה היא רואה אריה ענק.

אמר הארנב: לא חשוב על מה אתה עושה פרויקט, חשוב מי המנחה.

הדרכה אפקטיבית

במבדק שביצעתי בארגון ביקשתי לראות את נוהל ההדרכה.

הנוהל היה גרוע ביותר.

ביקשתי לראות את תוכנית ההדרכות.

התוכנית הייתה מתחת לכל ביקורת.

הערתי את תשומת ליבם לאי התאמה.

הנושא נסקר כחצי שנה אחרי, במבדק מעקב.

ביקשתי לראות את נוהל ההדרכה, הציגו לי נוהל מצוין.

ביקשתי לראות את תוכנית ההדרכה, תוכנית מעולה.

מאוד התרשמתי מהפעולה המתקנת שהם ביצעו והחמאתי להם, ואז דגמתי מתוך תוכנית ההדרכות הדרכה ולהפתעתי היא לא בוצעה.

דגמתי עוד הדרכה וגם היא לא בוצעה.

גם ההדרכה השלישית שדגמתי לא בוצעה.

שאלתי אותם: מה קרה?

הם הסבירו לי שבעקבות המבדק הקודם הם גילו שקשה להם מאוד לכתוב נוהל הדרכה ותוכנית הדרכה, אז הם שכרו חברת ייעוץ שכתבה להם את הנוהל, ביצעה עבורם זיהוי צורכי הדרכה והכינה תוכנית הדרכה. כשהם סיימו, נגמר תקציב ההדרכה לאותה שנה. לכן נוהל יש, תוכנית יש, הדרכות אין.

המנה העיקרית

אני בדרך כלל אוכל ארוחת צהריים בארגון שהזמין אותי להרצאה או למבדק. לא מזמן העברתי קורס עורכי מבדקים ב-HP בקרית גת ובארוחת צהריים הפתיע אותי שכל אדם יכול לקחת מהמנה העיקרית כמה שהוא רוצה ואין אדם שמחלק כמו ברוב הארגונים.

ניגשתי אל מנהל המטבח ושאלתי אותו, איך זה יכול להיות?

הוא הסביר לי שהם עשו בדיקה ושאלו את עצמם: מה הדבר הכי גרוע שיכול לקרות? שכל עובד בארגון יקח שתי מנות עיקריות? זה נדיר מאוד. אבל גם אם כל עובד בארגון יקח שתי מנות עיקריות, זה עדיין יוצא יותר זול מהשכר שצריך לשלם לעובד שצריך לחלק את המנות.

לכן החלטנו שכל אחד יקח מה שהוא רוצה כמה שהוא רוצה.

ככה גם העובדים יותר מרוצים, ולנו זה יוצא יותר זול.