מסתתי אבנים בנגב

אדם אחד נסע בנגב.

בדרך ראה אדם עם פטיש ואיזמל, מסתת אבנים.

שאל אותו: מה אתה עושה פה?

“אני רצחתי בנאדם, בית המשפט פסק עלי מאסר עולם עם עבודת פרך, זה מה שאני עושה.”

המשיך לנסוע, אחרי כמה קילומטרים ראה עוד פעם אדם עם פטיש ואיזמל מסתת אבנים.

שאל אותו: מה אתה עושה פה?

“המקצוע שלי הוא סתת, מה שהמנהל אומר, אני עושה.”

המשיך לנסוע עוד כמה קילומטרים, ראה בפעם השלישית אדם עם פטיש ואיזמל מסתת אבנים.

שאל אותו: מה אתה עושה פה?

ענה לו: “אני מכין אבנים לבית המקדש.”

שלושת האנשים מחזיקים את אותו פטיש ואותו איזמל, מסתתים את אותן האבנים, אבל כל אחד מהם עושה את העבודה באיכות אחרת.

הרמה הנמוכה ביותר, אדם שעושה כי הוא חייב לעשות.

אחריו, אדם שעושה מה שאומרים לו.

הרמה הגבוהה ביותר, אדם שיש לו חזון, מטרות, יעדים, שהוא מתחבר למשהו נשגב ממנו, מכין אבנים לבית המקדש.

האדם שעוצר את ההתקדמות שלנו

אדם אחד הגיע לעבודה שלו בניו יורק.

נכנס למשרד וראה פתק: צר לנו להודיע לך שהאדם שעצר עד היום את ההתקדמות שלך הלך לעולמו, ניתן להיפרד ממנו בחדר 37.

האדם היה המום מההודעה.

“לא ידעתי שיש מישהו שעוצר לי את ההתקדמות… מצד שני, אם יש אחד כזה מזל שהוא מת.”

הסקרנות גברה עליו והוא הלך לחדר 37, נכנס פנימה וראה ארון קבורה עם מכסה פתוח. התקרב, הציץ פנימה וראה את דמותו משתקפת במראה.

מי שעוצר את ההתקדמות שלנו זה בדרך כלל אנחנו, ואם נפרוץ את תקרת הזכוכית נוכל להגיע לשיאים אחרים.

ליטוש יהלומים

במהלך מבדק איכות שביצעתי בבוצוואנה במפעל ליהלומים סיפר לי המנקד על סיפור שקרה לו.

הגיע יהלום מאוד מאוד גדול, ביהלום גדול צריך מאוד להיזהר בליטוש העוקצים מכיוון שבתוך האבן יש מאמצים ואז היהלום עלול להתנפץ למספר רב של יהלומים ומחיר היהלום ירד בצורה ניכרת. מכיוון שהוא זיהה את הבעיה הוא רשם על המעטפה של היהלום (בריפקה ביידיש, השפה המקצועית בתעשיית היהלומים בכל העולם) הנחיה: “נא לא ללטש עוקצים”, וכדי שהעובד לא יפספס את זה, הוא סימן את ההנחיה עם טוש זוהר צהוב.

העובד לקח את המעטפה עם היהלום הגדול וכשהחזיר אותו אחרי שבועיים. למרבה הפלא הוא ליטש עוקצים. המזל היה שהיהלום לא התפוצץ ולכן המנקד היה רגוע, ושאל אותו: תגיד לי בבקשה, למה ליטשת עוקצים? הרי כתבתי לך על המעטפה: נא לא ללטש עוקצים!

אמר לו העובד המקומי: זה נכון שכתבת, אבל מחקת את זה עם טוש…

מהי איכות?

רבים חושבים שכדי שמוצר יהיה איכותי הוא צריך לעמוד בסטנדרטים אובייקטיביים מסוימים. למשל, בגד איכותי צריך להיות עשוי מבד עמיד וחזק, ללא חורים וקרעים ובגזרה נוחה. למרבה הפלא, סיבוב קצר בחנויות האופנה מגלה שלא כך פני הדברים. בגדים רבים עשויים בד עדין ורגיש, מכילים חורים וקרעים וגזרתם לוחצת ואינה נוחה. עלינו למצוא הגדרה חלופית לאיכות.

מטרתו של כל ארגון מסחרי היא למקסם רווחים. לכן איכות המוצרים והשירותים של הארגון צריכה להיבחן מנקודת מבט של רווח. הכנסות הארגון מגיעות כאשר הוא מוכר בפועל מוצרים ושירותים ללקוחות. לכן למעשה הרווח תלוי בהחלטת הלקוחות.

איכות = מאפיינים המביאים לרווח

רווח = לקוחות החליטו לקנות

איכות = מאפיינים הגורמים ללקוחות להחליט לקנות

למעשה איכות היא מושג סובייקטיבי, שנקבע על פי תפיסת הלקוח.

האיכות בעיני הלקוח.

כיוון שלא ניתן לגשת ישירות לתפיסות ולמחשבות של כל הלקוחות הפוטנציאליים, עלינו לבצע הערכות ולבדוק את השוק בכל הכלים העומדים לרשותנו, ועל בסיס המידע שנצבר לקבוע סטנדרטים לאיכות.

פאזל האיכות

איכות המוצרים והשירותים תלויה בגורמים רבים. למעשה, כל גורם שמשפיע על החלטת הלקוחות לגבי רכישת המוצר או השירות, שרירותי או שולי ככל שיהיה, משפיע על איכות המוצרים והשירותים.

ניתן לחלק לתחומים את אינספור הגורמים שקובעים את איכותם של כלל המוצרים והשירותים בשוק:

  • התאמה לשימוש
  • בטיחות
  • אסתטיות
  • כלכליות
  • אמינות ותחזוקתיות
  • איכות הסביבה

ניתן לדמות את תחומי האיכות השונים לחלקים בפאזל. לכל חלק צורה ומאפיינים משלו, בין החלקים יש חיבור והשפעה הדדית ורק בצירוף כלל החלקים נוצר דבר שלם ואיכותי.

בשביל להיות מוצר איכותי, על המוצר להיות איכותי בכל התחומים. לעומת זאת כדי שמוצר יהיה לא איכותי, די שיהיה לא איכותי בתחום אחד בלבד.

מהי למידה?

קיימות הגדרות רבות ללמידה. הגדרות נפוצות ללמידה מתמקדות ברכישת ידע, ניסיון ומיומנויות. כאשר מסתכלים על למידה ככלי לשיפור האיכות, אין משמעות רבה ללמידה תאורטית כמטרה בפני עצמה. שיפור האיכות מתרחש רק כאשר לתהליך הלמידה השפעות מעשיות. למידה משמעותית היא כזו הגורמת לשינוי התנהגות יציב.

מכאן אנו מגיעים להגדרה הבאה:

“למידה = שינוי יציב בהתנהגות כתוצאה מרכישת ידע חדש וניסיון.”

שינוי שכזה מורכב מארבעה שלבים:

1 לא טוב לא מודע

2 לא טוב מודע – נוסף ידע שהביא להכרה בצורך בשינוי, אך זה טרם בוצע

3 טוב מודע – התבצע שינוי לאור הידע החדש

4 טוב לא מודע – השינוי הפך להרגל וכבר אינו מצריך תשומת לב ומאמץ

חניון ב-21 שקלים

הזמינו אותי לתת קורס בנושא תקן AS9100 –  ניהול איכות בתעופה, חלל ותעשיות בטחוניות, בחברה בשם חץ הכסף בנס ציונה. חיפשתי חניה ולא מצאתי. ראיתי שאין לי ברירה אחרת ונכנסתי עם האוטו לחניון. אחרי 8 שעות הרצאה אני בא להוציא את האוטו מהחניון ופונה לשומר:

-כמה זה בבקשה?

-21 שקלים.

האמת? סכום סביר בשביל שמונה שעות. אני מוציא את הארנק, שוד ושבר. הילדים לקחו לי כסף מהארנק, ותקעו אותי עם 20 שקל.

-תשמע, אני מאוד מצטער, נתקעתי עם 20 שקל, אפשר להסתדר?

-לא.

-למה לא? כולה שקל.

-מצטער, אבל עד שאני לא מקיש בקופה 21 השער לא נפתח.

-תקשיב, אתה לא מכיר אותי, אני מרצה בנושא חשיבה יצירתית. אני אתן לך רעיון, אתה תאהב אותו.

-נו.

-אני אתן לך 20 שקל, אתה תקיש 21.

-לא יקרה.

-למה לא? כולה שקל.

-אתה יודע כמה כמוך יש לי ביום?

האמת? על זה לא חשבתי.

-מה אתה מציע לעשות?

-תן קפיצה לכספומט, תוציא מזומן.

-זה רחוק?

-עשר דקות נסיעה.

-אני יכול לתת לך תעודת זהות כערבון ותתן לי לצאת עם האוטו?

-לא.

אני אעשה את הסיפור קצר: אחרי חצי שעה אני חוזר, כולי רטוב מזיעה, מושיט לו את השטר. אומר לי השומר: אין לי עודף ממאה.

כמה היה שווה לי השקל הזה? הרבה מאוד.

חור באנייה

ישראלי אחד יצא להפלגה. כדי לחסוך כמה שיותר החליט לקנות את הכרטיס הזול ביותר מתוך מחשבה שכשיגיע למקום ישדרג ויקבל חדר טוב במחיר הזול. הוא רק לא לקח בחשבון שמפעילי ההפלגה אינם ישראלים ואצלם היה נהוג שהמקום אותו מזמינים זהו המקום שאחר כך מקבלים. הוא קיבל את המקום הנמוך ביותר בספינה – חדר מתחת למים כך שאפילו חלון לא היה לו. כשראה שאין סיכוי לשדרג ולעבור לחדר אחר, לקח פטיש ואזמל והתחיל לחפור חור ברצפה. אנשים שמעו את הרעש ומיהרו לבדוק מה מקורו. כשראו אותו יוצר חור ברצפה נבהלו וניסו לשכנע אותו להפסיק. ענה להם האיש בהתרסה: אתם, מה אכפת לכם? זה החדר שלי וזכותי לעשות בו כרצוני.

מה אנו למדים מהסיפור הזה? כולנו כאן בסירה אחת ואם אחד מאיתנו מפשל, כולנו נשלם את המחיר.

מזוזות בלוס אנג’לס

נתתי הרצאה בנושא חשיבה יצירתית לישראלים בלוס אנג’לס. אחד הנוכחים סיפר שהוא הבעלים של מלון גדול ולמרות שרוב אורחי המלון אינם יהודים, הוא החליט להתקין מזוזה בדלת הכניסה של כל חדר. הוא לקח את אחד העובדים והדריך אותו כיצד להתקין את המזוזות בחדרים: לחבר עם מסמרים על המשקוף מצד ימין בגובה מסוים ובאלכסון. לאחר מספר שעות חזר אליו העובד ואמר:

עשיתי בדיוק מה שאמרת, על המשקוף, מצד ימין, באלכסון,

ואפילו לא שכחתי להוציא את ההוראות.

שריטה באגודל

אין בארגון שום דבר ששווה בשבילו להיפצע, אפילו לא פצע קל כמו שריטה באגודל.

לא לחינם בחרתי בדוגמה של אגודל. כשהייתי ילד קטן קיבלתי שריטה באגודל של יד ימין. באתי לאימי בוכה ואמרתי לה שזה מקום לא טוב כי אני משתמש כל הזמן באגודל כדי להחזיק דברים.

תשובתה הייתה:

אתה יודע איזה מקום טוב לקבל בו שריטה?

אצל מישהו אחר.