הרצאה בנושא: טיפול בתלונות לקוח
- איכות נתפסת בעיני הלקוח.
- מטרות הטיפול בתלונות לקוח.
- שלבי הטיפול בתלונה.
- משפטי אמפתיה.
- שאלות לאיפיון התלונה.
- הצגת פתרון.
- קבלת הסכמת הלקוח.
- אמפתיה + סיום אפקטיבי.
- ביצוע השיפור.
- תן משהו נוסף.
- פעולת תיקון, פעולה מתקנת, פעולה מונעת ומה שביניהן.
- אופציה – חקר אירוע והפקת לקחים.