הרצאה בנושא: טיפול בתלונות לקוח

  • איכות נתפסת בעיני הלקוח.
  • מטרות הטיפול בתלונות לקוח.
  • שלבי הטיפול בתלונה.
    • משפטי אמפתיה.
    • שאלות לאיפיון התלונה.
    • הצגת פתרון.
    • קבלת הסכמת הלקוח.
    • אמפתיה + סיום אפקטיבי.
    • ביצוע השיפור.
    • תן משהו נוסף.
  • פעולת תיקון, פעולה מתקנת, פעולה מונעת ומה שביניהן.
  • אופציה – חקר אירוע והפקת לקחים.