ניהול ארכיון

אחת מדרישות תקני האיכות היא לשמור בארכיון מסמכים לפרק זמן שמוגדר מראש.

סיפור על עובד חדש שהגיע לארכיון ולמרות שלפי הנהלים הם התחייבו לשמור את המסמכים ל-7 שנים הם שמרו את המסמכים ל-30 שנה ויותר. כשראה העובד החדש שאין מקום יותר לאחסן מסמכים חדשים הוא העלה הצעה בפני מנהלת הארכיון להשליך את כל המסמכים שהם למעלה מ-7 שנים.

היא אמרה לו:

זה רעיון מצוין, יש לי רק בקשה אחת, לפני שאתה זורק, תעשה צילום שיהיה לנו עותק.

עורכי דין

לפני מספר שנים העברתי קורס בנושא ניהול איכות במשרד עורכי דין העוסק בענייני אישות. שאלתי בהתחלת המפגש את מנהל המשרד מה התפקיד שלהם. הוא אמר לי:

התפקיד שלנו הוא להפריד בין הלקוחות שלנו,

ובין כספם.

תיעוד

באחד המבדקים ל-ISO-9001 שביצעתי בהיות עורך מבדקים בכיר באגף איכות והסמכה של מכון התקנים הישראלי, ביקשתי ממנהל המפעל לראות את מדיניות האיכות.

הוא אמר: יש לנו, אבל לא מתועד.

ביקשתי לראות את תוכנית המבדקים.

הוא אמר: יש לנו, אבל לא מתועד.

ביקשתי לראות עדות לביצוע הדרכות.

הוא אמר: יש לנו, אבל לא מתועד. ככה כל המבדק ביקשתי לראות עדויות אובייקטיביות, הוא אמר: יש לנו, אנחנו מבצעים, אבל לא מתועד.

בסיכום המבדק הוא אומר: נו, מה אתה אומר על מערכת ניהול האיכות שלנו?

אמרתי לו: תראה, אני ממליץ להסמיך אתכם ל-ISO-9001, אבל לא מתועד.

השקעה בהדרכה

באחד הכנסים שהשתתפתי בהם שמעתי שיחה בין מנכ"ל חברה גדולה ובין מנהל מחלקת ההדרכה שלו.

המנכ"ל אמר למנהל מחלקת ההדרכה:

"נמאס לי שאנחנו משקיעים כל כך הרבה כסף בהדרכות של העובדים שלנו ואחר כך הם עוד עוזבים."

מנהל מחלקת ההדרכה ענה לו:

"היה יכול להיות הרבה יותר גרוע, תאר לך שלא היינו משקיעים בהדרכה שלהם והם היו עוד נשארים."

שטיפת ידיים

כשאני מבצע מבדקי איכות ל-ISO-9001 במפעל שמייצר מזון, אני בודק גם GMP – Good manufacturing practice.

אחת הדרישות של GMP היא שביציאה משירותי עובדים יהיה ברז ללא מגע יד אדם, שבו העובד יוכל ליטול ידיים עם סבון לפני שהוא חוזר לעבודה.

למה ברז ללא מגע יד אדם? בגלל שאם יהיה ברז רגיל, הוא יפתח את הברז עם ידיים מזוהמות, ירחוץ טוב טוב עם מים וסבון ואז הידיים הנקיות יגעו עוד פעם בידית של הברז, יזוהמו והוא עלול להגיע לעמדת העבודה במפעל מזון עם ידיים מזוהמות.

באחד המבדקים שעשיתי במפעל מזון גדול, הלכתי במסדרון ובמקרה עובד יצא מהשירותים באותו רגע, ובכלל לא ניגש לברז עם הסבון. שאלתי אותו האם אפשר לשאול אותו שאלה, הסתכל עלי ואמר לי: אתה מהחבר'ה של ISO-9000? אמרתי לו כן. אז הוא אמר לי: תשמע, לפני שאתה שואל אותי משהו, אני יכול להגיד לך משהו? בבקשה.

אמר לי: אני מודע לנוהל שאומר שביציאה מהשירותים לפני שחוזרים לעבודה חייבים ליטול ידיים עם מים וסבון. אני יודע את זה. אבל אני לא חוזר לעבודה. אני הולך לאכול!

המנהל הסרבן

אחד הסעיפים החשובים ביותר בתקן ISO-9001 נקרא אחריות הנהלה – מנהיגות.

במפעל שעבדתי בו בתעשייה הצבאית היה מנהל מחלקה שסירב לחתום על הנהלים וההוראות של המחלקה שלו.

ניגשתי למנהל המפעל ואמרתי שאני מצפה לגיבוי שלו. אמר לי מנהל המפעל: מה אתה רוצה שאני אעשה?

שאלתי אותו האם יש אפשרות שבחודש הבא אותו מנהל מחלקה לא יקבל את המשכורת בהעברה בנקאית אלא בצ'ק. הוא אמר אין שום בעיה, אז אמרתי: זה מה שנעשה.

ב-9 לחודש נכנסתי למשרד של מנהל המפעל וביחד הזמנו את מנהל המחלקה הסרבן. אמר לו מנהל המפעל: החודש אתה לא תקבל את המשכורת בהעברה בנקאית, הנה המשכורת שלך בצ'ק, ונתן לו מעטפה סגורה.

מנהל המחלקה פתח את המעטפה ואמר: רגע, יש פה צ'ק לא חתום, זה לא שווה כלום. ואז מנהל המפעל אמר לו: כשאתה תחתום על הנהלים וההוראות אני אחתום על הצ'ק.

זו אחריות הנהלה.

אחריות הנהלה

ארבע שנים היה לי הכבוד להיות היועץ האישי של האלוף דורון אלמוג שהיה מפקד פיקוד דרום.

פיקוד דרום היה הפיקוד הראשון בעולם שהוסמך לתקן-ISO-9001.

באחת ההרצאות ניגש אלי דורון אלמוג, ואמר לי: אתה כל הזמן מדבר על אחריות הנהלה, אחריות הנהלה, מה אתה רוצה ממני? תגיד מה אתה רוצה, אני אעשה.

אמרתי לו: אני מצפה ממך לשלושה דברים:

1 לקבוע מטרות ויעדים – לאן אתה רוצה להוביל את הארגון?

2 להקצות משאבים שנגזרים מהמטרות והיעדים שאתה הגדרת.

3 לבצע בקרה אחר השגת המטרות והיעדים.

אחריות הנהלה זה לקבוע חזון, מטרות ויעדים, תמונה עתידית לאן המנכ"ל לוקח את הארגון, להקצות את המשאבים ולבצע בקרות אחר השגת המטרות והיעדים.

שלושה סוגי עורכי מבדקים

אדם שעושה מבדקים מבלי שעבר קורס עורכי מבדקים דומה לציון 0.

אדם שעבר קורס עורכי מבדקים ולא מבצע מבדקים אחר כך דומה לציון 1.

אדם שעבר קורס עורכי מבדקים ואחר כך מבצע מבדקים דומה לציון 10.

הסמכה זה לא הכל

הרבה פעמים בסוף קורס עורכי מבדקים שואלים אותי המשתתפים האם הם יכולים כבר לגשת לבצע מבדקים. התשובה שלי היא כן. אבל אני מזכיר להם עוד דבר אחד.

כשקיבלתי רישיון נהיגה באתי בשמחה לאבא שלי ואמרתי לו אבא תראה יש לי רישיון נהיגה.

אני לא אשכח את התשובה שלו, הוא אמר לי: עכשיו יש לך אישור להתחיל ללמוד לנהוג.

אותו הדבר במבדקים, סיום בהצלחה של קורס עורכי מבדקים אומר שקיבלת את הכלים הבסיסיים, הניסיון הוא החלק החשוב ביותר בתהליך.

איכות ו-DNA

לפי תורת האבולוציה, מה שמיותר מתייבש ונופל.

למשל, יש כאלה שטוענים שפעם היה לנו זנב, לא היה צריך את הזנב, נפל הזנב, נשארה רק עצם זנב בשביל כאבי גב.

אחד הדברים שמוזרים בתיאוריה הזו הוא שאם נבדוק כל תא מתאי הגוף נראה שיש בו את ה-DNA.

ה-DNA זה הקוד הגנטי שמכיל בתוכו את כל המידע כיצד כל אחד מהתאים בגוף אמור להתנהג.

אבל זה יוצר תהיה, זה נוגד את מה שאמרנו קודם. כי בתא עצב במוח יש DNA שיש לו מידע איך להתנהג כתא עצב אבל יש לו גם מידע איך להתנהג כתא עור ליד הציפורן. ולתא עור ליד הציפורן יש אותו DNA שיש לו גם מידע איך להתנהג כתא עצב. ולכאורה זה מיותר, והיינו מצפים שבכל תא יישאר רק הקטע הרלוונטי עם ההנחיות כיצד לתפקד כתא הזה.

אחד ההסברים היפים ששמעתי לדילמה הזו הוא שה-DNA של הגוף זה ה"מדיניות איכות" של הגוף. רק אם לכל התאים יהיה את כל ה-DNA תהיה להם שפה משותפת וכל אחד ידע מה התפקיד של כולם ומה התפקיד שלו מתוך התפקידים כולם, כדי שכל המערכת הזו תעבוד בצורה הרמונית ואיכותית.