מהי איכות?

רבים חושבים שכדי שמוצר יהיה איכותי הוא צריך לעמוד בסטנדרטים אובייקטיביים מסוימים. למשל, בגד איכותי צריך להיות עשוי מבד עמיד וחזק, ללא חורים וקרעים ובגזרה נוחה. למרבה הפלא, סיבוב קצר בחנויות האופנה מגלה שלא כך פני הדברים. בגדים רבים עשויים בד עדין ורגיש, מכילים חורים וקרעים וגזרתם לוחצת ואינה נוחה. עלינו למצוא הגדרה חלופית לאיכות.

מטרתו של כל ארגון מסחרי היא למקסם רווחים. לכן איכות המוצרים והשירותים של הארגון צריכה להיבחן מנקודת מבט של רווח. הכנסות הארגון מגיעות כאשר הוא מוכר בפועל מוצרים ושירותים ללקוחות. לכן למעשה הרווח תלוי בהחלטת הלקוחות.

איכות = מאפיינים המביאים לרווח

רווח = לקוחות החליטו לקנות

איכות = מאפיינים הגורמים ללקוחות להחליט לקנות

למעשה איכות היא מושג סובייקטיבי, שנקבע על פי תפיסת הלקוח.

האיכות בעיני הלקוח.

כיוון שלא ניתן לגשת ישירות לתפיסות ולמחשבות של כל הלקוחות הפוטנציאליים, עלינו לבצע הערכות ולבדוק את השוק בכל הכלים העומדים לרשותנו, ועל בסיס המידע שנצבר לקבוע סטנדרטים לאיכות.